Dynamika rynku CRM w Polsce
System CRM jest wykorzystywany głównie w dwóch obszarach działalności przedsiębiorstw. Najczęściej używa się go do gromadzenia i porządkowania danych. Taka archiwizacja znacznie usprawnia działania np. contact center, gdy niezbędna jest sprawna obsługa klienta i wgląd w historię kontaktu z nim. Po drugie - i najważniejsze – systemy CRM to narzędzia do zarządzania danymi. Dzięki takiemu wykorzystaniu systemu, dostawcy są w stanie zidentyfikować preferencje konsumentów, planować na tej podstawie przyszłe akcje sprzedażowe czy logistyczne i dbać o lojalność nabywców. W ten sposób można skupić się na marketingu relacji, który jest dużo bardziej zyskowny niż marketing masowy.
Na czym stoimy?
W pierwszej kategorii użytkowej, GUS zidentyfikował wyraźny wzrost stosowania rozwiązań CRM r/r w takich branżach jak: energetyka, budownictwo, ubezpieczenia, administracja. Część przedsiębiorców odchodzi jednak od tego tradycyjnego, biernego użytkowania systemów CRM na rzecz aktywnej analizy i wyciągania wniosków, czyli podejścia drugiego. Ta tendencja dopiero raczkuje w Polsce-wśród firm używających systemów ERP lub CRM, jedynie 33,3% stosuje CRMy w celach analitycznych. Wśród nich najczęściej przedsiębiorstwa z sektorów: finanse i ubezpieczenia, administracja, komunikacja i handel nieruchomościami. Wyraźny trend wzrostowy widać w dużych przedsiębiorstwach, nieco mniejszy-w średnich. Natomiast wśród małych firm notuje się spadki w wykorzystaniu CRM rzędu kilku procent-to nie wróży dla nich nic dobrego. Najwyraźniej nie przekonuje ich fakt, że MŚP tracą rocznie do 20% zysków z powodu nieodpowiedniego korzystania z dostępnej informacji. W wielu organizacjach rolę narzędzia wspierającego zarządzanie relacjami z klientem nadal pełnią arkusze kalkulacyjne lub stosunkowo podstawowe aplikacje. To niestety przestaje przynosić pożądane efekty.
Czas na zmiany
Obecnie rynek jest już nasycony. Klienci oczekują szybkości, personalizacji i profesjonalizmu ze strony dostawcy. Aby sprostać nowym wyzwaniom, powinno się korzystać z systemu równie zaawansowanego, jak postulowane potrzeby konsumentów. Na przeszkodzie w powszechnym użytkowaniu systemów CRM, do niedawna stało przekonanie o wygórowanych cenach i komplikacjach podczas wdrożeń. Ostatnie lata przyniosły jednak znaczne rozszerzenie wachlarza ofertowego, a tym samym bardziej konkurencyjne ceny i prostotę obsługi. Niewątpliwie wdrożenie systemu CRM jest inwestycją kapitało- i czasochłonną, jednak biorąc pod uwagę korzyści jakie przedsiębiorstwo może osiągnąć, wsparcie działalności sprawnym CRMem całkowicie się opłaca. System dopasowany do potrzeb i prawidłowo użytkowany zapewnia firmie:
W pierwszej kategorii użytkowej, GUS zidentyfikował wyraźny wzrost stosowania rozwiązań CRM r/r w takich branżach jak: energetyka, budownictwo, ubezpieczenia, administracja. Część przedsiębiorców odchodzi jednak od tego tradycyjnego, biernego użytkowania systemów CRM na rzecz aktywnej analizy i wyciągania wniosków, czyli podejścia drugiego. Ta tendencja dopiero raczkuje w Polsce-wśród firm używających systemów ERP lub CRM, jedynie 33,3% stosuje CRMy w celach analitycznych. Wśród nich najczęściej przedsiębiorstwa z sektorów: finanse i ubezpieczenia, administracja, komunikacja i handel nieruchomościami. Wyraźny trend wzrostowy widać w dużych przedsiębiorstwach, nieco mniejszy-w średnich. Natomiast wśród małych firm notuje się spadki w wykorzystaniu CRM rzędu kilku procent-to nie wróży dla nich nic dobrego. Najwyraźniej nie przekonuje ich fakt, że MŚP tracą rocznie do 20% zysków z powodu nieodpowiedniego korzystania z dostępnej informacji. W wielu organizacjach rolę narzędzia wspierającego zarządzanie relacjami z klientem nadal pełnią arkusze kalkulacyjne lub stosunkowo podstawowe aplikacje. To niestety przestaje przynosić pożądane efekty.
Czas na zmiany
Obecnie rynek jest już nasycony. Klienci oczekują szybkości, personalizacji i profesjonalizmu ze strony dostawcy. Aby sprostać nowym wyzwaniom, powinno się korzystać z systemu równie zaawansowanego, jak postulowane potrzeby konsumentów. Na przeszkodzie w powszechnym użytkowaniu systemów CRM, do niedawna stało przekonanie o wygórowanych cenach i komplikacjach podczas wdrożeń. Ostatnie lata przyniosły jednak znaczne rozszerzenie wachlarza ofertowego, a tym samym bardziej konkurencyjne ceny i prostotę obsługi. Niewątpliwie wdrożenie systemu CRM jest inwestycją kapitało- i czasochłonną, jednak biorąc pod uwagę korzyści jakie przedsiębiorstwo może osiągnąć, wsparcie działalności sprawnym CRMem całkowicie się opłaca. System dopasowany do potrzeb i prawidłowo użytkowany zapewnia firmie:
- Przyspieszenie cyklu konwersji sprzedaży o 50% i odpowiedni wzrost przychodów, w wyniku poprawy współpracy i połączenia różnych systemów, procesów oraz lokalizacji,
- Oszczędność kosztów marketingowych o ponad 200 000 USD dzięki możliwości wglądu w czasie rzeczywistym w kampanie marketingowe i lepsze zarządzanie nimi, z wykorzystaniem doskonalszych możliwości analizy,
- Zaoszczędzenie 16-stu roboczogodzin na miesiąc dzięki ulepszonym narzędziom raportowania, konsolidacji danych oraz automatyzacji raportowania
Źródło: www.more7.pl