Firmy nie chcą tracić bliskiego kontaktu ze swoimi klientami tylko dlatego, że rośnie liczba kanałów i możliwości komunikacji. To dlatego po stronie biznesu widać silną potrzebę traktowania klientów indywidualnie, a nie jako zbiorowości. To jednak powoduje, że zarządzanie marketingiem i sprzedażą wydaje się być coraz bardziej skomplikowane. Czy można je jakość uprościć?
Tempo wzrostu świata cyfrowego jest porażające. Według IDC globalne zasoby cyfrowe są podwajaneco dwa lata. Jeśli dziś w obszarze marketingu analizuje się ponad 400 wskaźników, nie dziwi fakt, że wielu menedżerów czuje się zagubionych. Ostatnio jedna z dużych firm produkujących obuwie powiedziała mi, że w interakcji ze swoimi klientami zidentyfikowała aż 800 różnych ścieżek zachowań (customer journey). Tak duża liczba nasuwa pytanie: jak firmy mają skutecznie komunikować się z klientami „w skali”, kiedy mają pod opieką nieraz miliony klientów działających według setek scenariuszy customer journey?
W tym miejscu może warto powrócić do korzeni i przywołać jedną z maksym Alberta Einsteina: „Wszystko powinno być tak proste, jak to tylko możliwe. Ale nie prostsze”.
Na wyższych szczeblach zarządzania myślenie o wyzwaniach jest często upraszczane i zazwyczaj różne wersje strategii można sprowadzić do jednego mianownika: „chcemy być bliżej klientów”. Z resztą badania szefów marketingu przeprowadzone w 2013 r. przez IBM to potwierdzają: dla 88% menedżerów priorytetem w nadchodzących latach jest bliski kontakt z klientami.
Czy w obecnych czasach zarządzanie marketingiem i sprzedażą musi być skomplikowane? Niekoniecznie. Ważne, by zacząć od poziomu strategicznego, na którym maksymalnie upraszcza się wizje i cele. W tym kontekście inspiracją mogą być słowa Milana Kundery: „Biznes ma tylko dwie funkcje: marketing i innowacje”. Dyskusja na temat prostoty tej sentencji w gronie menedżerów prowadzi do ciekawych wniosków: marketing można opisać możliwie najprościej, jeśli zdamy sobie sprawę, że istnieje on dla dwóch celów: zarabiania i/lub oszczędzania pieniędzy. Zapewne wielu powie, że to zbytnie uproszczenie, jednak na pewno ukazuje właściwą perspektywę.
Z mojego doświadczenia wynika, że najlepsi menedżerowie upraszczają sprawy tak, by móc możliwie szybko podejmować decyzje i je egzekwować, ale z zachowaniem zasady, by nie utracić w działaniu świadomości celów i ważnych informacji. Wspaniałym przykładem i jednocześnie jednym z najbardziej eleganckich rozwiązań dla komunikowania misji marki jest wypełnienie prostego „jednozdaniowego modelu biznesu”. Choć zadanie jawi się jako dość łatwe, wypełnienie formularza wcale nie jest proste:
Jednozdaniowy model biznesu
Jak jednak w sposób prosty przełożyć formułowanie celów, misji i wizji na konkretne działania? Jeśli firmom zależy na odnoszeniu sukcesu poprzez bycie blisko swoich klientów, warto przyjrzeć się, czy można w łatwy sposób zarządzać scenariuszami customer journeys. W tym zakresie pomocne może być rozwiązanie do budowania i zarządzania customer journeys – Journey Builder.
Rozwiązanie to wspiera zarządzanie zadaniami w obszarach sprzedaży i marketingu, w tym planowanie i parametryzowanie kampanii. Pomimo licznych i z pozoru skomplikowanych scenariuszy zachowań klientów, pracownicy mogą wykonać zadania możliwie łatwo i szybko, bez względu na to jak wielu klientów obsługuje firma, czy jak skomplikowana jest droga do finalizacji sprzedaży.
Journey Builder pomaga firmom w czterech głównych aspektach, które dla sprzedaży opartej na wielu kanałach kontaktu z klientami pozostają dziś wyzwaniami:
Źródło: Salesforce
W tym miejscu może warto powrócić do korzeni i przywołać jedną z maksym Alberta Einsteina: „Wszystko powinno być tak proste, jak to tylko możliwe. Ale nie prostsze”.
Na wyższych szczeblach zarządzania myślenie o wyzwaniach jest często upraszczane i zazwyczaj różne wersje strategii można sprowadzić do jednego mianownika: „chcemy być bliżej klientów”. Z resztą badania szefów marketingu przeprowadzone w 2013 r. przez IBM to potwierdzają: dla 88% menedżerów priorytetem w nadchodzących latach jest bliski kontakt z klientami.
Czy w obecnych czasach zarządzanie marketingiem i sprzedażą musi być skomplikowane? Niekoniecznie. Ważne, by zacząć od poziomu strategicznego, na którym maksymalnie upraszcza się wizje i cele. W tym kontekście inspiracją mogą być słowa Milana Kundery: „Biznes ma tylko dwie funkcje: marketing i innowacje”. Dyskusja na temat prostoty tej sentencji w gronie menedżerów prowadzi do ciekawych wniosków: marketing można opisać możliwie najprościej, jeśli zdamy sobie sprawę, że istnieje on dla dwóch celów: zarabiania i/lub oszczędzania pieniędzy. Zapewne wielu powie, że to zbytnie uproszczenie, jednak na pewno ukazuje właściwą perspektywę.
Z mojego doświadczenia wynika, że najlepsi menedżerowie upraszczają sprawy tak, by móc możliwie szybko podejmować decyzje i je egzekwować, ale z zachowaniem zasady, by nie utracić w działaniu świadomości celów i ważnych informacji. Wspaniałym przykładem i jednocześnie jednym z najbardziej eleganckich rozwiązań dla komunikowania misji marki jest wypełnienie prostego „jednozdaniowego modelu biznesu”. Choć zadanie jawi się jako dość łatwe, wypełnienie formularza wcale nie jest proste:
Jednozdaniowy model biznesu
Jak jednak w sposób prosty przełożyć formułowanie celów, misji i wizji na konkretne działania? Jeśli firmom zależy na odnoszeniu sukcesu poprzez bycie blisko swoich klientów, warto przyjrzeć się, czy można w łatwy sposób zarządzać scenariuszami customer journeys. W tym zakresie pomocne może być rozwiązanie do budowania i zarządzania customer journeys – Journey Builder.
Rozwiązanie to wspiera zarządzanie zadaniami w obszarach sprzedaży i marketingu, w tym planowanie i parametryzowanie kampanii. Pomimo licznych i z pozoru skomplikowanych scenariuszy zachowań klientów, pracownicy mogą wykonać zadania możliwie łatwo i szybko, bez względu na to jak wielu klientów obsługuje firma, czy jak skomplikowana jest droga do finalizacji sprzedaży.
Journey Builder pomaga firmom w czterech głównych aspektach, które dla sprzedaży opartej na wielu kanałach kontaktu z klientami pozostają dziś wyzwaniami:
- planowanie scenariuszy customer journey.
- określanie zasad i modeli wspierania oraz motywowania klientów do działania w zależności od ścieżki customer journey,
- podtrzymywanie kontaktu z klientami z ukierunkowaniem na budowanie ich lojalności, optymalizowanie każdej interakcji między klientem a firmą.
Pisałem wyżej o potrzebie prostoty w myśleniu i planowaniu. Na poziomie strategicznym jest to zawsze łatwiejsze i bardziej naturalne. Na poziomie wykonawczym wdrożenie postulatu prostoty wymaga odpowiednich narzędzi. Warto uciekać się do tych rozwiązań, które mają zdolność upraszczania skomplikowanych procesów.
Autor: Jeremy Waite, Dyrektor ds. Strategii Cyfrowej na region EMEA w SalesforceŹródło: Salesforce