W sytuacji, gdy organizacje skupiające działalność na produktach zwracają się w kierunku działalności opartej na modelu usługowym, a tradycyjne firmy świadczące usługi serwisowe w terenie poszukują możliwości dostosowania do rynku i dalszego rozwoju, przejście z komodytyzacji na serwicyzację jest coraz bardziej dostrzegalnym trendem.

Dziesięć lat temu branża wyglądała inaczej niż dzisiaj. Dawniej firmom zależało na automatyzacji procesów związanych z serwisem w terenie w celu zminimalizowania nieplanowanych kosztów oraz spadków efektywności i na uzyskaniu nieco większej kontroli i przejrzystości. Kluczowe znaczenie miało harmonogramowanie i przydział zadań. Dziś większy nacisk kładzie się na całościową obsługę klienta końcowego. Raport Markets and Markets z 2016 roku przewiduje wzrost wartości rynku zarządzania usługami serwisowymi w terenie z 1,97 mld USD do 5,11 mld USD w latach 2015–20201.

CO SPRAWIA, ŻE SERWICYZACJA STAJE SIĘ TRENDEM?

Serwicyzacja nie jest pojęciem nowym. Definicja tego terminu pojawiła się w artykule opublikowanym pod koniec lat 80-tych XX wieku w periodyku „European Management Journal”, ale model sprzedaży polegający na oferowaniu pakietów usług wraz z produktami ma swoje początki w latach 60-tych XX wieku i odwołuje się do koncepcji „Power-by-the-Hour” opracowanej przez koncern Bristol Siddeley, brytyjskiego producenta silników lotniczych, który został później przejęty przez Rolls-Royce'a. Model ten uwzględniał kompleksową ofertę obsługi silnika oraz akcesoriów, dzięki czemu operatorzy mogli jeszcze dokładniej prognozować koszty serwisu i wymiany, co pozwoliło wyeliminować konieczność zakupu zapasowych silników oraz części zamiennych. Choć serwicyzacja ma już blisko 50 lat, to dopiero od niedawna zyskuje popularność i jest postrzegana jako możliwość rozwoju. Raport Markets and Markets wskazuje następujące czynniki sprzyjające „reaktywowaniu” serwicyzacji w przypadku organizacji zajmujących się usługami serwisowymi w terenie:

1. KOMPLEKSOWE ROZWIĄZANIA – NOWE PODEJŚCIE ODCHODZĄCE OD PRZESTARZAŁYCH ROZWIĄZAŃ WZORCOWYCH

Jeszcze dziesięć lat temu organizacje serwisowe poszukiwały rozwiązań zapewniających automatyzację procesów. Większość harmonogramów powstawała na tablicach lub w arkuszach kalkulacyjnych, wydruki ze zleceniami roboczymi rozdawano ręcznie, a komunikacja między serwisantami i działem administracyjnym była ograniczona lub wcale jej nie było. Koncepcja oparta na rozwiązaniach najlepszych w swojej klasie zapewniała tak potrzebną automatyzację, dzięki czemu organizacje pracowały jeszcze wydajniej, jednocześnie redukując koszty. Obecnie automatyzacja jest standardem.

Dziś liczą się tylko dane. Rozwój technologii umożliwił organizacjom rejestrowanie danych niezbędnych do podejmowania kluczowych decyzji biznesowych na najwyższym szczeblu. Zautomatyzowane rozwiązanie zapewnia efektywność procesów, z kolei inteligentne rozwiązanie serwisowe zapewnia płynny przepływ danych niezbędny do optymalnego prowadzenia działalności oraz jej skalowania przy równoczesnym spełnianiu wymagań klientów. Dzięki kompleksowemu zarządzaniu usługami serwisowymi w terenie organizacja ma dostęp do danych w czasie rzeczywistym, co umożliwia podejmowanie decyzji opartych na faktach oraz planowaniu przyszłych działań.

2. ROZWÓJ PRODUKTÓW I USŁUG STEROWANY POTRZEBAMI KLIENTÓW

Obecnie klienci mają większe niż kiedykolwiek możliwości oddziaływania na branżę. Globalizacja, media społecznościowe oraz sieci teleinformatyczne sprawiły, że świat stał się jeszcze mniejszy. Mnogość platform, za pomocą których klienci mogą wyrażać swoje opinie, sprawia, że jakość obsługi ma dziś niezwykle istotne znaczenie. Zarządzanie relacjami z klientami to jeden z priorytetów. Tradycyjny model produkcja-sprzedaż zakłada zaprojektowanie produktu, zaplanowanie jego produkcji, zaopatrzenie w materiały, produkcję, działania marketingowo-sprzedażowe, a następnie opcjonalną obsługę posprzedażową. Obecnie mamy do czynienia ze zmianą podejścia opartego na sprzedaży produktów w kierunku modelu „produkt jako usługa”. W modelu tradycyjnym cena opierała się na jakości i niezawodności produktu. Obecnie wartość kontraktu definiuje jego rezultat – współpraca partnerska skoncentrowana na wartości wypiera model transakcyjny. W przypadku organizacji świadczącej usługi serwisowe w terenie niezbędna jest właściwa platforma, która ułatwia wprowadzenie tej zmiany oraz uzyskiwanie korzyści z produktu w całym cyklu jego życia.

3. NOWA DEFINICJA OPTYMALIZACJI

Serwicyzacja może być strategią generowania jeszcze wyższych przychodów. Nie powinno to jednak odbywać się kosztem realizacji usług. Miarą usługi zawsze będzie jakość jej wykonania, a to oznacza optymalizację całego łańcucha usługowego – od kapitału ludzkiego po części i logistykę. Obejmuje to również pomiar oraz monitorowanie realizacji usługi w czasie rzeczywistym, co umożliwia wdrożenie proaktywnego modelu „zarządzania przez wyjątki” zamiast działań w reakcji na aktualną sytuację. Optymalizacja nie WG BADANIA ABERDEEN GROUP: powinna być postrzegana jako odrębny proces polegający na ulepszaniu codziennych harmonogramów i zapasów. Należy ją traktować jako całościowy proces sprzyjający bezbłędnej realizacji kompleksowej obsługi serwisowej.


Z uwagi na fakt, że obsługa serwisowa zwiększa komfort i zadowolenie klienta, przyczynia się do obniżania kosztów operacyjnych oraz umożliwia uzyskanie nowych przychodów, przejście na model działalności serwisowej jest oczywistym wyborem dla firm myślących przyszłościowo. Z badań przeprowadzonych przez Aberdeen Group wynika, że w przypadku 26% objętych nimi organizacji świadczących usługi serwisowe w terenie zastosowanie serwicyzacji umożliwiło uzyskanie nowych przychodów2.

Co zatem jest niezbędne organizacjom, którym zależy na serwicyzacji swojej działalności? Serwicyzacja – podobnie jak każda istotna innowacja w branży – oznacza, że przedsiębiorstwa powinny rozważyć wprowadzenie zmian, które pozwolą jeszcze lepiej wykorzystać możliwości, jakie ten model przyniesie. Niektóre z nich będą dotyczyły technologii. Z badań przeprowadzonych w 2015 r. przez organizację Cambridge Service Alliance3 wynika, że przedsiębiorstwa wytwarzające sprzęt trwały (Capital Equipment Manufacturers – CEM) są zgodne w kwestii pięciu kluczowych wymagań technologicznych, które umożliwiają wprowadzenie serwicyzacji w przyszłości:

1. ANALITYKA PREDYKCYJNA pozwala przewidzieć sytuacje awaryjne 2. INTERNET RZECZY umożliwia zdalne rozwiązywanie problemów

3. MONITOROWANIE ZUŻYCIA umożliwia przygotowanie oferty obsługi serwisowej dostosowanej do klienta

4. INTELIGENTNE ALERTY umożliwiają informowanie pracowników, partnerów i klientów za pomocą urządzeń mobilnych i internetu

5. PLATFORMY MOBILNE zapewniają zdalny dostęp do wiedzy oraz pełny obraz danych klientów z dowolnego miejsca

Najbardziej innowacyjne organizacje już korzystają z technologii niezbędnych do wdrażania serwicyzacji – od internetu rzeczy (loT) poprzez rozwiązania chmurowe i zaawansowaną analitykę. Technologie te sprzyjają nieustannej interakcji z klientami, na której opiera się współpraca handlowa bazująca na modelu biznesowym zorientowanym na usługi. Urządzenia połączone z siecią umożliwiają organizacjom planowanie działań serwisowych i prowadzenie prewencyjnej obsługi technicznej sprzętu, a także prowadzenie efektywnej komunikacji z klientem, dzięki czemu firmy produkcyjne mogą nieustannie doskonalić swoje produkty i usługi.

SERWICYZACJA I CO DALEJ?

Firmy, które zdecydowały się uzupełnić swoją ofertę o usługi, wprowadzić zmiany organizacyjne umożliwiające ich świadczenie oraz zaopatrzyć się w niezbędne rozwiązania technologiczne (czyli w wielu przypadkach zintegrowane, kompleksowe oprogramowanie biznesowe), odniosą znaczne korzyści. Wprowadzenie obsługi serwisowej w znacznym stopniu przyczynia się do sukcesów w prowadzeniu działalności, na które składają się również:

W jaki sposób firmy świadczące usługi w terenie przygotowują się na to, co przyniesie przyszłość w branży, nie tracąc tempa rozwoju? Pierwszy krok to zapewnienie solidnych fundamentów. Kluczowe procesy i systemy powinny działać z optymalną wydajnością, dzięki czemu organizacja będzie mogła efektywnie wprowadzać nowe technologie. Organizacje muszą mieć umiejętność wykorzystywania możliwości, jakie niosą zmiany, przez realizację wewnętrznej strategii zarządzania zmianami.

Firma IFS od wielu lat pomaga organizacjom serwisowym jako dostawca rozwiązań, takich jak IFS Zarządzanie Serwisem w Terenie, które można zintegrować z istniejącym systemem ERP i/lub CRM, czy rozwiązanie IFS Zarządzanie Obsługą Serwisową Przedsiębiorstwa stanowiące część w pełni zintegrowanego i kompleksowego systemu ERP. Rozwiązania te stanowią efektywne fundamenty infrastruktury IT, na których może się opierać działalność serwisowa firmy.

Podsumowując – organizacje świadczące usługi serwisowe w terenie, które odnoszą największe sukcesy, doskonale znają obecne i przyszłe oczekiwania klientów, dzięki czemu mogą spełniać ich bieżące wymagania, przewidując ich potrzeby w przyszłości. Usługi o wartości dodanej nie jest już ofertą opcjonalną, lecz przyszłością w branży serwisowej.

Źródło: IFS